目的

「お客様は神様」とはいうものの、商品やサービス内容について、理不尽なクレームをつけたり、不法・不当とも思われる要求をする“お客様”が存在します。
このような相手に対して、対応方法を間違えると、問題がさらに複雑化し、要求もエスカレートし、解決に翻弄されます。困った“お客様”に対しては、理論と実践を踏まえた訓練が必要です。
本研修では、苦情のメカニズムを学ぶとともに、困った“お客様”にどう接していくかを具体的に学びます。

内容

• 初期対応の重要性
• 初期対応の失敗とは？　どうして失敗するのか？
• 初期対応失敗事例
• 事故対応・クレーム対応の基本手順
• クレームの本質を考えてみよう
• 責任者不在時のクレームへの初期対応
• クレーム対応の体制と準備

ロールプレイ訓練を合わせて行います。